recusar um cliente?

“Focusing is about saying no.” (O foco está em dizer não.) – Steve Jobs, WWDC ’97

Pode parecer estranho e até um contrassenso, mas dizer “não” ajuda uma empresa a crescer de forma mais sustentada.

Foi isto mesmo que nós na MAIDOT nos apercebemos por experiência própria. Durante os nossos primeiros anos, especialmente depois de tudo o que se passou no início e, graças a isso, tendo começado logo a empresa com saldo negativo (literalmente), tivemos muitas vezes que, como se diz na gíria, “engolir sapos” e aturar alguns clientes e parceiros que para não parecer indelicado, vou-me limitar a dizer que eram no mínimo bastante inconvenientes…

A pouco e pouco, inicialmente em casos mais “extremos”, começámos a dizer não a alguns pedidos mais estapafúrdios de clientes e consoante fomos ganhando a confiança e o à vontade para o fazermos mais vezes, fomos sendo cada vez menos tolerantes a situações abusivas por parte dos clientes.

Claro que isto implica muito mais do que simplesmente dizer que não. Aproveito para enumerar 5 aspetos que, na minha opinião, são fulcrais para que possamos recusar um cliente:

1. Humildade: este ponto é na verdade o mais importante de todos. Temos que ser suficientemente humildes para não corrermos o risco de cair na arrogância de recusarmos “só porque sim” ou só porque nos julgamos muito bons. E isto leva-nos ao segundo ponto;
2. Qualidade: sem sermos verdadeiramente bons no que fazemos, sem termos uma equipa profissional e dedicada e sem conseguirmos com isso dar resposta a qualquer situação, então ficamos numa posição mais fragilizada para negarmos;
3. Honestidade: é muito importante que sejamos honestos connosco mesmos e que pensemos se o motivo para a recusa é mesmo fundamentado. O pior que podemos fazer é recusarmos um cliente sem termos razão;
4. Sigilo: é importante que não comecemos a “lavar roupa suja em público” e a dizer mal de um cliente revelando o nome do mesmo, só porque temos toda a razão. Por vezes devemos inclusive evitar falar do caso sequer. Claro que é normal querer partilhar más experiências, nada contra, mas com isso identificar pessoas e/ou empresas, pode inclusive levar a problemas legais que são claramente de evitar;
5. Inteligência: este último ponto é muito importante. A forma como recusamos um cliente tem que ser estudada e planeada. A recusa perante um cliente é uma ferida no seu orgulho, porque recusar dinheiro é algo muito ofensivo para muitas pessoas e como tal essa recusa, para além de bem fundamentada, tem que ser muito bem planeada e pensada.

O que começou por ser recusas simples para pedidos claramente complexos e totalmente fora de âmbito, é atualmente algo muito comum na MAIDOT.

Comum ao ponto de inclusive recusarmos clientes logo à partida.

Bem sei que isto pode parecer um pouco arrogante e presunçoso, mas a verdade é que o facto de termos começado a escolher quem queremos como nossos clientes, permite-nos oferecer uma maior atenção e qualidade aos nossos clientes recorrentes, entregar trabalhos dentro dos prazos, executar as tarefas com menor pressão e em suma oferecendo um serviço de maior qualidade em todos os aspetos.

É precisamente por este motivo que temos vindo a aumentar as nossas taxas de recomendação e retenção de clientes.

Na verdade é um orgulho enorme para a MAIDOT podermos contar com clientes que, alguns deles, já estão connosco há vários anos e a quem já tivemos várias vezes que recusar pedidos, por motivos diversos, sempre com total compreensão destes.

É claro que não estamos com isto a querer dizer que somos “perfeitos e infalíveis”, aliás dizê-lo ou sequer pensá-lo, seria de uma falta de sensatez gigantesca.

Obvio que nós erramos, que por vezes temos atrasos, faz parte. A diferença está em reconhecer os erros, muitas vezes antes sequer dos próprios clientes se aperceberem destes, e darmos o nosso melhor para os colmatar, recompensando os clientes de diferentes formas.

Alguns dos nossos melhores clientes atualmente na verdade sofreram alguns dos nossos maiores erros, e ainda assim orgulhamo-nos de continuarem connosco. Porquê? Honestidade, frontalidade e profissionalismo.

Nunca viramos a cara aos nossos erros, aprendemos com estes e tentamos ser sempre melhores de futuro.

Em qualquer negócio, saber dizer não, é fulcral para o seu crescimento e sustentabilidade.

Categoria: Temas Gerais

Etiquetas: crescimento & evolução & melhoria

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